サロン経営　　

顧客満足度アップ！

カウンセリングとアフターフォローのポイント

 

エステサロンを訪れるお客様は、施術だけを目的に来るのではありません。客単価の高いエステなら、技術以上のプラスアルファのケアも期待されています。顧客満足度を上げるなら、技術力だけでなくカウンセリングとアフターフォローにも力を入れましょう。

その2つが大事なのはわかっていてもどんな点に注意したらよいか、今一度考える点もあるはず

です。ポイントをチェックして、一人ひとりに合ったケアを喜んでもらえる、そんなエステサロン経営を目指してください。

エステサロンのサービス、施術をしてお金をもらっておしまい、ではお客様の満足に足りないことも多いです。エステにいらっしゃるお客様の一人ひとりの体質や悩みはそれぞれで、顧客満足度を上げるにはカウンセリングとアフターフォローが欠かせません。

カウンセリングでお客様の体の悩みを丁寧に聞き出し、どういうコースでアプローチし解決していくか戦略や道順を決めます。コース選択や通ってもらう頻度・期間など、お客様にいかに納得してもらえるかも問われます。

また、エステサロンにいる時間だけがケアの時間ではありません。状態をよりよくするため、またよい状態を維持するため、お家でのケアをお客様自身にしてもらう必要も生じます。「ご自宅でこういうケアをしてください」「このアイテムを使ってください」と具体的なケア方法を指示し、商品を購入してもらうのアフターフォローも欠かせない要素です。

カウンセリングとアフターフォロー、この2つがあってこそ、「このエステは私の体とちゃんと向かい合ってくれている！」とお客様に信頼感が生まれ、顧客満足度がアップします。

キメの細かい若々しい肌、痩せて引き締まった体、それだけのためにお客様はエステサロンに来るわけではありません。技術だけで満足なのであれば、もっと価格の安いところに流れます。マッサージも、15分で2000円を切るようなクイックマッサージが流行る昨今です。

客単価の高いエステサロンを訪れるお客様が求めているのは、技術だけではありません。丁寧な接客だったり、スタッフとのちょっとした語らいだったり。マニュアル通りの誰が受けても同じメニューではなく、本当に自分に合ったケアを求めています。

その日の気分によってアロマの香りが違うだけでもお客様は嬉しいですし、気分が盛り上がります。カウンセリングやアフターフォローはまさに、一人ひとりのお客様と向き合う仕事で、決してないがしろにはできません。人とのふれあいが好きなオーナーやエステティシャンなら、ここでの腕の見せどころこそやりがいを感じるはずです。

このコースだからこれ、あのコースだからあの手順、と既製品を押しつけるようなプランや施術では、顧客満足度は上げられません。カウンセリングでは、お客様が納得できるようにプランを説明します。

適宜、過去の事例を挙げたり、お客様の提示する予算に合わせていくらかプランに幅をもたせたりと、お客様視点に立つのが納得への道です。「エステが儲けるために頻繁に来させようとしている」と思われてしまうと信頼関係にヒビが。そのお客様の喜ぶ姿を想像して、プランやケア方法を提案します。

お客様によって、施術中におしゃべりがしたい人と、全く話しかけてほしくない、黙ってリラックスしたい人とがいます。うまく指して、迷惑にならない接客を一人ひとりに合わせて心がけたいところ。

好みをアンケートで聞いて、カルテに記録しておくのも手です。ささいな好き嫌いや盛り上がった話題なども記録しておくと後々使えます。

アフターフォローというと、ケア用品をお客様に購入してもらおう、営業のチャンスだ、と張り切るエステティシャンもいれば、「またお客様に嫌な顔をされる」とブルーになるエステティシャンもいるところでしょう。

基本的には押し売りをしないのが、よいアフターフォローのあり方です。「あのエステは営業が強引だった」「もう行きたくない」などネガティブな口コミは広がりやすく、サロンにとって結果的にマイナスになります。

一方で、常に一歩引いていればいいというものでもないのが事実です。やはりエステに来たからにはしっかりしたケアを求めているお客様も多く、そのような方々には明確な説明があれば様々なケア用品を購入してくれます。アフターフォローで放ったらかしだと、「何もフォローしてくれない」と物足りなく感じ、他のエステに流れることも。

そのお客様は何をどこまで求めているか、を見極めてアフターフォローをするのが、顧客満足度をアップさせるポイントです。

いかがでしたでしょうか。

カウンセリングとアフターフォローを充実させて、顧客満足度を上げるのが、エステサロンのファンを増やす一歩になります。

一人ひとりとじっくり向き合って、多くの方に喜ばれるサロン経営を目指してください。