リピート顧客を倍増させる　７つの方法

エステ、ネイル、美容室、まつ毛エステ。
いずれのサロンも、施術前に簡単なカウンセリングを行うところがほとんどだと思います。

お客様の肌や健康状態、好みのデザイン、お悩み、なりたい理想の姿など、色々お伺いするのではないでしょうか。

もししていないようなら、ぜひしてください。
 

「お客様が求める理想を把握して、体質・肌質に合わせた解決方法をご提案する」

これが本来のカウンセリングです。
問診票で機械的にするのではなく、実際にコミュニケーションをとりながらカウンセリングするのがおすすめです。

 

カウンセリングは、お客様との関係性を構築する絶好の機会。
できるだけ丁寧に行いましょう。

　・丁寧=時間をかける

ではないので、この辺りは注意してくださいね。
急いでいるお客様に対して、時間をかけてカウンセリングするのはかえって迷惑になってしまいます。

 

カウンセリングで大切なのは、お客様のニーズをとらえることです。
お客様のニーズ(求める理想)に合わせて、納得のいく提案をしましょう。

リピートしいただきたいたいわけですから、求める理想の姿になるには、数回、数か月通ってもらうことが必要だと継続的に通ってもらうよう提案するのがポイントです。

 

ただ、ネイルや美容室の場合は、１回の施術で一旦完結してしまうことがほとんどなので、継続利用をご提案するのは難しいかも知れません。

そうした場合でもカウンセリングは大切です。

中長期的な継続プランのご提案ができなくても、カウンセリングでお客様からの信頼感を得られれば、それが次回来店の動機につながります。

納得できる説明ができないのに継続的に通うのをおすすめするのは、信頼を失いかねないので要注意。
無理におすすめすることのないよう、気を付けてくださいね。

質の高い、お客様にご満足いただけるカウンセリングを提供し、他のサロンではなく、あなたのサロンに通うメリット(魅力)を自然に伝えられるよう心がけましょう。

お客様にもさまざまな方がいらっしゃいます。

ずっと変わらない基本的な定番メニューが好きなお客様もいれば、毎回同じでは飽きてしまうお客様も当然いらっしゃいます。

後者のお客様の心をつなぎとめるために、

・季節ごとのメニュー
・期間限定メニュー
・カスタマイズできるメニュー

などをぜひ用意してください。
季節や期間限定メニューは、新規顧客の興味を引くのにも役立ちます。

リピーターを飽きさせないために、魅力的なメニューを常に用意するようにしていきましょう。

ダイレクトメール（DM）は、多くのエステサロンが実践している手法です。

最近はメールでのDMも増えています。郵送コストがなく、安価でできるため気軽に実践できます。

 

一方、郵送DMもいまだに効果的です。
何のトピックもないときに送るのではなく、

・キャンペーン中
・新規施術メニューのスタート
・新規機器の導入
・お客さまのお誕生日
・来店のお礼

など、何かイベントがあるときに送る方が効果的です。

 

とくに最後のお礼状は大切です。
初めて行った美容院、初めて行ったエステサロン・・・しばらくしてお礼状を受け取った経験があなたにもあると思います。

 

手書きのメッセージが添えてあるお礼状を受け取ったことはありませんか？

手書きのメッセージがあると、私信のように見えるので好感度も高く、つい目を通してしまいます。

お礼状は、リピーターになってもらうため、関係性を構築するのにはとても適しています。

 

一度来たお客様が、リピートしない最大の理由は、

　「忘れているから」。

よほど接客や施術に失敗した場合は除きますが・・・(^^;

ご満足いただけたようなのに来店いただけないのは、「忘れているから」なんです。

なので、忘れられてしまわないよう、お礼状で定期的に思い出してもらうようにしましょう。

 

復習は、数十分後、1日後、1週間後のタイミングですると効果的と言われています。

お客様のメールアドレスをご存知なら来店の翌日に一度フォローを。
住所をご存知なら、１週間以内にDM（郵送）を送るようにしてみてください。

 

さて郵送するDMの形態は、ハガキDM、封書DMなどさまざまにあります。

ハガキDMは安価で読んでもらえる確率も高いです。
ただ、コンテンツや伝えられる情報量に制限がある点はデメリット。

一方、封書DMは伝えられる情報量が多く、高い訴求力を持っています。
ただ、ハガキDMより郵送・制作コストがかかります。
また、封を開けてもらえなければ中身を見てもらえないというデメリットも。

どちらが良いかは、伝えたい情報量・予算に合わせるのがベストです。

どの形態も一長一短あるので、そのときもっとも高い効果が期待できるものを選択してくださいね。

最後に、口コミ・紹介での広がりを狙いましょう。
どんな広告・宣伝よりも、口コミ・紹介による集客力の方が大きいです。

 

口コミや紹介で来店してくれた人は、全くの新規顧客に比べて、サロンへの信頼感を最初から持ってくれています。
リピーターになってくれる可能性も非常に高い優良顧客です。

 

口コミ・紹介を増やすには、やはりサロンのファンを作ること。
まずはお客さまに満足いただけるサービスを提供し、信頼を得、リピート顧客になっていただくこと。
口コミは自然発生するのを待つのが正攻法ですが、紹介に関しては「紹介割引」「紹介特典」を用意すると良いでしょう。

 

受け身の姿勢で紹介するのを待っていても、なかなか紹介してもらえません。

たとえ、すでにあなたのエステサロンのファンになったお客様であっても、自然と紹介にいたるケースはそう多くありません。

「良かったら、お友達やご家族の方に紹介してください」

などの声掛けとともに、「紹介割引」や「紹介特典」のご案内をするなど、多少の誘導は必要です。
頻繁にしすぎると嫌がられてしまうので、その点は見計らって行いましょう。

新規顧客を獲得するのに比べ、リピート顧客の獲得コストは安価なのが一般的です。

よく見かけるのが、新規顧客獲得のため、初回サービスを破格の割引料金で提供するサロン。
多くのエステサロンがこの手法に新規顧客獲得を頼っているようです。

最初の来店ハードルを下げて、お客様を呼び込むのは決して悪い施策ではありません。
しかし、その後に続く施策がなければ、この施策はエステサロン経営の首を絞めていきます。

新規顧客をリピーターに変える仕組み。
これができていない状態で、初回料金を大きく割り引くのは危険です。

せっかくコストをかけて新規顧客を獲得しても、そのお客様が１回きりで終わってしまったら、赤字になってしまいます。

そうならないよう、初めてきたお客様にリピーターになっていただけるサロンを作っていきましょう。

今回の講座でご紹介したことをぜひ実践して、リピート顧客を増やしてくださいね。