クレーム客をファンに変える、エステサロンの神対応な対処法

エステサロンの経営をしていると、必ずぶち当たる壁。

それがクレームの対処方法です。

お客様からのクレームの対処をどのようにしたらいいのか…と悩んでいるエステサロンオーナーの方も多いと思います。

そこで、エステサロンを経営する方のお悩みを解決する方法をご紹介しましょう。

エステサロンを経営していると、必ず「お客様からのクレーム」という壁にぶち当たります。

でも見方を変えれば、お客様からのクレームは、エステサロンをより成長させるチャンス。

クレーム対処の仕方によっては、クレーマーなお客様をエステサロンのファンに変えてしまうことだって可能です。

そこで今回は、実際にエステサロンの現場ではどのようなクレームが多いのか、クレームの種類別に「クレーム客をファンに変える、神対応な対処法」をご紹介しましょう。

予約トラブルのクレーム対処法

予約したはずなのに予約が取れていなかった

予約をしたはずなのに予約がされていなかったというトラブル。

エステサロン側の予約表には記載がないのに、お客様が来店されてしまった…というトラブルは多いですよね。

当然、クレームになってしまいます。

お客様は、予約を入れたと思って来店されます。
予約のために時間を空けてくださっているのです。

つまりお客様は、「時間」と「エステを受けたいという気持ち」を奪われてしまった状態。その貴重な時間と大切な気持ちを奪われてしまったことをお怒りになっています。

この時の対処法としては、まずはお詫びをすること。
そして、予約状況で施術を行えるようなら、快く受け入れること。

しかし、対応できるスタッフがおらず、その日は施術を受けていただくことができないときもあるでしょう。

その場合は、別の日に改めて予約をしてもらい、次に来店された際に、エステメニューの中からお好きなオプションを選んでもらいます。
ご迷惑をおかけしたお詫びとして、オプションをサービスすることで、お客様は許してくださるはずです。

「自分もちゃんと確認しなかったかな。逆にここまでサービスしてもらって悪いな」と思っていただけるまでの対応ができたら、そのお客様はエステサロンのリピーターになってくれることでしょう。

予約がなかなか取れない

人気のエステサロンになると多いトラブル。
お客様が好きな時間に自由に予約が取りづらくなってしまうことが多々あります。

予約が取づらいということは人気なサロンであるということをお客様の潜在意識に植え付けることが出来るので、必ずしも悪いことではありません。

しかし、お客様にとっては、なかなか予約が取れないとなるとフラストレーションも溜まりがち。予約が取りづらい状態では、コースで契約されているお客様や短期集中で来店したいと計画していたお客様からは、クレームになってしまいます。

そんな時のクレーム対処法としては、先のスケジュールが分かっているお客様であれば、ずいぶん先の予約も優先して取ってあげてください。
キャンセル料は後から予定変更してキャンセルになったとしても、無料にして差し上げましょう。

そういった特別な対処をすれば、お客様も納得してくださいます。

その際にポイントなのは、「お客様にはご迷惑をおかけしておりますので、特別に…」と、特別な対応だとさりげなくアピールすることです。

すると、お客様はエステサロン側が誠心誠意対応してくれていると思ってくださいます。そんな心遣いのファンになってしまうのです。

施術による体調不良、肌トラブルなどのクレーム対処法

エステの施術による体調不良や、施術後に肌トラブルが出たなどのクレームが入ることはよくあります。

そんな時のクレーム対処法は、とにかく事前の対応がとっても大切。

どのエステサロンも、施術前に、お客様の健康状態が良好であるかを確認します。
そしてこれから行う施術によってどんな体調の変化が起こりうるかを説明して、同意書を書いてもらいます。

もし、お客様が持病を持っている場合は、かかりつけ医の同意書を持参してもらってから、再度来店していただくなど、細心の注意が必要です。

エステサロンは病院ではありません。あくまでも美容目的の施術サービスを行う場であると、施術前にお客様にご理解いただくことが必要です。

ご説明をしっかり行いご理解いただいた上で施術を行うこと。そうすれば、施術後に体調トラブルが起きても、お客様の「自己責任」です。

たいていの場合、「施術前に説明してもらって、同意したのは自分だから自己責任だ」と思ってもらえます。そのため、クレームにもなりにくいです。

それでも、クレームを言ってくるお客様には、まず体調を気遣う言葉をおかけしましょう。

それから、丁重に施術前にも体調に変化が出ることをご説明させていただいた旨、そしてエステサロンでは対応がしかねる旨をお伝えします。最終的には、お近くの医療機関で受診していただくことをお願いするしかありません。

大きいエステサロンの経営者になると、専属の顧問弁護士を雇っているところが多いのですが、小さな個人サロンの場合は顧問弁護士を雇う余裕もあまりないでしょう。事前の入念なご説明と、真摯な対応が鍵となります。

強引な「勧誘・解約」に伴うクレーム対処法

強引な勧誘や解約に伴うクレームの特徴は、その場ではお客様からご指摘があるのではなく、後からクレームになるということ。

お客様は強引な勧誘に嫌な思いをしていても、その場ではなかなか断り切れず、契約をしてしまいます。後からすぐに解約したいとなり、これがクレームに繋がることが多いです。

まずここで大切なことは、なぜお客様が強引な勧誘と感じてしまったのかということ。

ノルマ達成ばかりを考えて、勧誘をしていなかったでしょうか？

エステサロン経営のことを考えると、売り上げのノルマを課せられているエステティシャンが多いのも現状です。ノルマ達成しか考えずにお客様にクロージングすることも、多くのエステサロンで見受けられます。その雰囲気は、お客様も敏感に感じ取ります。そして「したくなかったのに、強引に契約させられた」となってしまうのです。

この際の対処法としては、まずコース案内や料金案内の際に、「お客様のため」という気持ちで対応すること。

それが最大のクレーム予防になります。

もし本当にお客様のことを考えてのコース案内や料金案内であったなら、クレームには繋がりません。

また、すでにクレームになってしまった場合は、「解約の理由はなんですか？」「絶対通った方がいいですよ」などと強引に解約を拒否するのは、余計事態を悪化させます。

速やかに解約手続きをして差し上げることが一番です。

あまりしつこくすると、悪い口コミが広がり、エステサロン全体の品格と評判に傷がついてしまうので、避けましょう。